审计访谈的艺术

　　有效的访谈是审计师工作能力的重要组成部分。无论内部审计部门的规模、结构、与客户的关系或整体业务水平如何，提高访谈的技巧都将使所有的审计人员受益。虽然访谈最简单的形式只是由一系列的问答组成的对话，但掌握每一特定情况之间的细微差别仍需要审计师具有较高的技能。

　　无论访谈的目的如何，有一些方针和技巧在所有的情况下都适用。三位访谈技术方面的专家介绍了提高访谈技巧的15个要点。这三位专家是内部审计顾问和自由审计师艾米。舒林茨（AMY XCHILLINGS），特德尼（TDRADYNE）公司内部审计经理吉姆。维德尔（JIM WADDELL），里德。约翰联合公司（JOHN E REID&&ACCOCIATES）公司总裁乔。巴克利（JOE BUCKLEY）。

　　一、充分准备

　　访谈所需要进行的准备工作不仅包括了解商业环境，管理层的观点，还包括了解客户的人格特征和行为模式等方面。里德。约翰联合公司举办过访谈和询问讲习班。公司总裁巴克利先生主张“只有了解业务的细节，才能提出正确的问题。”他建议准备一个提纲列出计划在一次访谈中包含的内容。

　　维德尔先生补充说：“知道管理层关注的问题也很重要。如果审计客户看到你进行了精心的准备并确实能增加企业的价值，许多时候他们会反过来帮助你，而不是采用某种不配合的态度”。

　　舒林茨女士指出正式的访谈还需要明确访谈的目的。他说“第一次访谈主要目的可能在于建立关系。在审计的计划和现场工作阶段，收集证据是主要的，但是建立关系永远应作为一个子目标”。

　　二、列出期望得到的要点

　　了解受访者对访谈者的期望是有益的。作为一系列访谈的准备工作，维德尔先生与整个高级管理层进行了会谈，就他的期望和能够为客户提供的服务进行了沟通，并且询问客户希望从审计中得到什么。

　　维德尔先生解释这样做的原因时说：“我描述了审计的流程和我能够提供怎样的帮助，我也让高级管理层知道在审计流程中他们有机会进行反馈，并且有机会看到审计工作的结果。向审计客户解释清楚，审计意在对事实进行客观的评估而不是进行某种迫害，这些解释有助于缓解人们的紧张情绪，降低防卫心理”。

　　三、选择适当的环境

　　在选择访谈的场所时，访谈的目的和预计从受访者得到的合作水平是应考虑的重要因素。对于典型的收集事实的访谈，专家认为将访谈安排在一个使受访者感觉舒适的环境中是有益的。

　　维德尔先生说：“我喜欢在被审计的工作场所进行访谈。亲自到现场并看到业务过程很有价值”。

　　另一方面，巴克利先生指出，在访谈涉嫌舞弊的人时，降低受访者心理紧张情绪的环境才是理想的。他精于与不合作的人进行访谈的技巧。他说：“在你与受访者之间不应有物体隔开”。例如，他建议访谈者与受访者不要坐在桌子两边，这时桌子会阻碍你非语言性的暗示。他建议在桌子的同一侧面对面放置两张椅子，便于两个人相互传递材料。

　　四、考虑出席的人数

　　根据访谈的目的不同，相对于一对一的讨论，访谈者可能更倾向于进行团体的互动。

　　舒林茨女士说：“我个人认为，即使有两个受访者，也应只由我一人进行访谈。房间里的人越多，就越难以把情况控制在既定的轨道内。同样，一个观察员，无论是另一个访谈者还是来自于客户的一个人员，都会对受访者造成压迫感”。

　　巴克利先生也认为房间内的其他人会给受访者造成心理上的阻碍，使他们不易讲出真相或解释一个较为麻烦的问题。当然，他也提到，访谈之后万一其内容出现问题，有一个保持沉默的、中立的第三方在现场是有益的。

　　维德尔先生主要进行没有威胁性的访谈来了解商业运作的过程。他高度评价团体性访谈的优越性。他说：“在经理允许的情况下，我非常乐于有尽量多的受访者参与。当我接受到了互相矛盾的信息时，房间内所有的人参与会有利于达成共识”。

　　五、避免录音

　　作为一条普遍适用的原则，巴克利先生建议不要进行录音，即使是进行有关舞弊的访谈。“录像或录音会造成一种紧张的效果，人们会倾向于更加慎言”。如果一个审计组织选择对访谈进行录音，巴克利先生建议把录音作为标准程序的一部分，即对所有的访谈都录音。他解释说：“出于法律的原因，保持一致很重要”。

　　六、把握时间

　　专家的观点是，尊重受访者的时间对一项审计或一次访谈都是非常重要的。舒林茨女士说：“记住，你是在打扰受访者的工作”。舒林茨女士建议为访谈设定一个时间限制。“我尽量不超过一小时。如果我认为访谈会超过一小时，我就会把访谈分成几部分，人是需要休息的”。

　　七、考虑闲聊的适当性

　　闲聊可能是适当的，也可能是不适当的。这取决于访谈者的目的和受访者的性格。

　　巴克利先生认为访谈开始时最好是非攻击性的问题，或者是采用尊重的态度，进行的非正式的谈话，比如有关受访者兴趣、昨晚的球赛、或者是有关天气。他说：“轻松的谈话使访谈者和访谈对象有几分钟的时间互相适应，同时也适应环境。适应的过程很重要，因为这个过程使审计师把握受访者的一般行为模式，比如视线接触，话语节奏，身体姿态。当讨论转向虚假的记录或短缺的资金，行为方式的改变会暴露出紧张情绪，这往往是与欺骗有关的”。

　　另一方面，维德尔先生尽量避免与受访者进行私人话题的讨论。他说：“特别是当我第一次对某个人进行访谈时，我喜欢一直紧扣即将涉及的业务事项。作为一个审计师进行访谈时，你必须避免与受访者建立个人关系，以免最终丧失了独立性。”

　　八、获取受访者的信任

　　舒林茨女士说：“受访者应该信任你，愿意给你提供信息。如果他们不信任你，访谈就会像挤牙膏，双方都会很痛苦”。

　　访谈后，舒林茨女士会选择适当机会让客户看到访谈的详细记录。舒林茨女士认为这不仅可以证实书面记录，澄清访谈中的要求，也可以创造一种相互信任的气氛。

　　九、仔细选择提出的问题

　　专家认为仔细考虑问题的措辞是很重要的，同时建议要避免指责性或领导口吻的问题。他们都欣赏采用开放性的问题，引出受访者的谈话。

　　维德尔先生说：“理想的情况下，谈话中应该有80%是受访者在谈。探询性的问题也使受访者知道你作了准备工作并且乐于倾听。”

　　巴克利先生说在舞弊调查中某些使对方恼火的问题有益于得出真相。例如，“惩罚”这个问题是访谈者问受访者将会怎样惩罚舞弊的责任人。“大多数诚实的人希望解雇舞弊者，起诉他们或用其它方式惩罚他们，但是一个罪犯可能的反应是，‘我不知道’，‘这不是我考虑的问题’，‘这应该依据不同的情况决定’。如果在访谈中包括30%的有可能激怒对方的问题，对方的反应模式可以作为一个指标，帮助访谈者确定面对的是一个诚实的人还是一个说谎的人”。

　　十、倾听

　　舒林茨女士说：“尽管审计师并不需要被当作一个纯粹的倾听者，倾听也是一项重要的技能。审计师应该去听，说并不是必要的”。

　　十一、保持耐心

　　巴克利先生说：“有时需要花一些时间与受访者建立和谐的关系。如果你很忙，或急于得出结果，你可能就不会花时间让受访者感觉舒适”。

　　十二、寻找非语言的线索

　　有些研究认为两个人之间非语言的行为传递的信息占50%.因此，不仅要注意一个人所说的话，还要注意他说话的速度、语调和身体语言。

　　巴克利先生说：“诚实的人是合作的，并且呈现出坦诚的姿态。他们常常身体前倾，用图示或手势来强调重点。他们保持目光接触，特别是被问到某些直接的问题时。虽然受访者处于一种被调查的状态，可能会紧张，但诚实的人的紧张通常会随着访谈的进行而消失”。

　　他接着说：“说谎的人通常表现出焦虑、压力和因撒谎而产生的不安。某些非语言的行动会暴露说谎的行为，比如在椅子里转动，跷起一条腿或放下，向后靠，中断目光接触，或交叉双臂”。

　　但是，他也指出孤立的非语言行为并不能表明某一个人在撒谎。“暗示和手势的意义是依不同的文化而变化的。”

　　十三、注意自己的身体语言

　　访谈者必须注意到自己的信号也在向外传递。舒林茨女士说：“我们的情绪表现在我们的脸上比我们想象的要容易得多。我尽量避免表现惊奇或任何形式的疑问”。

　　维德尔先生也说：“重要的是通过身体语言表明你是真诚的，你要提供帮助而不是进行责备。如果知道会得到诚实公正的对待，大多数人会采用合作的态度”。

　　十四、对信息进行确认

　　在访谈的结尾，总结你所得到的信息是有益的。维德尔先生说：“它会强调了你在倾听，帮助你确定你理解了得到的信息。它也表明你把受访者作为客户来尊重”。

　　十五、保持沟通渠道的畅通

　　受访者常常在访谈后的一至两天会想起一些重要的信息。如果你表现出尊重的态度并且欢迎他们随时见面，他们有时会带来补充的信息。维德尔先生说：“我总是告诉人们可以随时给我打电话，问问题，或者讨论我们没有谈过的但是应该讨论的问题。我喜欢让他们知道与内部审计部门沟通的渠道是畅通的”。

　　无论是与新客户的非正式会面，还是研究一项商业流程的内部运作，或是调查一项不适当的行为，都必须认真考虑参加访谈的人员。有许多因素有助于实现成功的互动，你能够掌握的有利因素越多，你从访谈中既得到所需的信息，又获得了访谈对象的尊重的可能性就越大。